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Customer Experience im eCommerce: So steigern Sie Ihren Online-Umsatz -

Die Umsätze im Online-Handel wachsen von Jahr zu Jahr, wobei die Unternehmen überwiegend nach dem Cross- und Omnichannel-Prinzip arbeiten. Um in Szenarien dieser Art erfolgreich zu sein, ist ein positives Kundenerlebnis über sämtliche Kanäle hinweg von hoher Bedeutung. Doch welche Faktoren nehmen Einfluss auf die Customer Experience im eCommerce? Dieser Artikel beleuchtet die Hintergründe.

70 Milliarden Umsatz – Tendenz steigend

Im Jahr 2019 hat der E-Commerce-Umsatz in Deutschland die Marke von 70 Milliarden Euro überschritten. Der Anstieg gegenüber dem Vorjahr betrug 11,6 Prozent. Diese Zahlen vermeldete kürzlich der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (Bevh). Der Markt wächst also stetig. Fortlaufend steigen neue Start-ups in den Online-Handel ein. Doch auch bestehende Unternehmen setzen auf eCommerce und weiten ihre Aktivitäten in diesem Bereich aus.

Konversion als Schlüssel zum Erfolg

Dabei setzen viele Unternehmen mittlerweile auf mehrere Channels. Sie nutzen beispielsweise einen eigenen Online-Shop, E-Commerce-Marktplätze wie Amazon und eBay sowie eine Bewerbung ihrer Produkte über Google Shopping. Teils werden diese Cross- und Omnichannel-Strategien außerdem durch Pop-up-Stores ergänzt. Unabhängig vom Kanal wird der Erfolg maßgeblich von der Konversionsrate bestimmt. Diese KPI sagt aus, in wie vielen Fällen es gelungen ist, einen Website-Besucher zu einer bestimmten Aktion (z. B. Kauf eines Produkts, Bestellung eines Newsletters, Kontaktaufnahme) zu bewegen. Um den Umsatz im eCommerce zu steigern und Werbemaßnahmen effizient zu gestalten, muss es also von Interesse sein, die Konversion zu erhöhen.

Das Ziel: Positive Customer Experience im eCommerce über alle Kanäle hinweg

Es sind insbesondere zwei Faktoren, mit denen sich die Konversionsrate beeinflussen lässt: relevante, personalisierte Inhalte und eine hohe Markenbeliebtheit. Wichtig ist deshalb eine positive Customer Experience im eCommerce über alle Kanäle hinweg. Diese Aussage lässt sich in mehrerlei Hinsicht untermauern.

So kaufen gemäß den Erkenntnissen der SAP 90 Prozent der Kunden häufiger bei einer Marke ein, von der sie überzeugt sind. Zudem investieren diese Kunden bei jedem Einkauf 60 Prozent mehr Geld. SAP geht sogar davon aus, dass eine um fünf Prozent erhöhte Kundenbindung eine Gewinnsteigerung von bis zu 95 Prozent nach sich ziehen kann. Zahlen dieser Art zeigen, wie wichtig es ist, eine nahtlose und stimmige Customer Experience über sämtliche Touchpoints zu realisieren.

Schnittstellen und geeignete Marketing-Tools erforderlich

Customer Experience im eCommerce über mobile NutzungUm reibungslose Übergänge und durchgängige Kundenerlebnisse umzusetzen, sind zunächst Schnittstellen zwischen den beteiligten Systemen erforderlich. Hierzu zählen eCommerce-Plattformen und Online-Shops sowie ERP-, CRM- und PIM-Systeme. Allerdings müssen die Daten aus diesen Software-Kategorien in Korrelation gesetzt werden, um eine umfassende Sicht auf den Kunden zu erhalten. An dieser Stelle setzten Marketing-Tools an, die eine entsprechende Datenbündelung ermöglichen.

Im Zusammenhang mit diesen Marketing-Werkzeugen, die teils auch CX-Software genannt werden, sind zwei Arten von Daten von besonderer Bedeutung. Die erste Gruppe sind die sogenannten O-Daten (operative Daten). Sie geben Auskunft darüber, was in der Customer Experience geschieht. Mögliche Quellen sind beispielsweise ERP- und CRM-Systeme. Die zweite Datengruppe sind X-Daten (Experience-Daten). Sie beantworten die Frage, warum ein bestimmter Sachverhalt im Kundenerlebnis eingetreten ist. Um diese Informationen zu erhalten, werden Kundenstimmungen an exponierten Stellen der Customer Journey erfasst.

Mit geeigneten Lösungen lassen sich O- und X-Daten in Echtzeit kombinieren. Auf diese Weise werden bisher isoliert vorliegende Informationen in wertvolle Einblicke verwandelt. Nehmen Unternehmen dann noch künstliche Intelligenz in Form von Machine Learning zu Hilfe, ist das automatisierte Platzieren kundenindividueller Angebote und Dienstleistungen möglich.

Fazit: Intelligente Technologien ermöglichen weitere Umsatzzuwächse

Verhaltensweisen verstehen und Absichten von Kunden übersetzen: Dies sind Aufgaben, bei denen sich Unternehmen schon heute von modernen Technologien unterstützen lassen können. Wem es gelingt, Daten aus der Customer Journey zusammenzuführen und mit geeigneten Tools auszuwerten, hat bereits die Basis geschaffen. Die vollen Potenziale lassen sich erschließen, wenn KI zum Einsatz kommt, um Verhaltensmuster zu erkennen, erstklassige Erlebnisse zu unterstützen und personalisierte Angebote bereitzustellen.

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