Enterprise Resource Planning (ERP)-Lösungen verbinden Systeme, Daten und Menschen. Zudem schaffen sie eine einheitliche Datenbasis für alle Unternehmensbereiche. Dies wiederum ermöglicht es, noch besser auf Kundenbedürfnisse einzugehen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Wie ERP-Software die Customer Experience konkret beeinflusst, zeigt dieser Artikel.
Mehr als CRM: So beeinflusst ERP-Software die Customer Experience
Ob KMU oder Großkonzern: Unternehmen aller Größen setzen für ihr Kundenmanagement heute CRM-Software ein. Das Hauptaugenmerk solcher Systeme liegt auf der Verwaltung der Kundenkommunikation. Die wesentliche Nutzergruppe ist das Vertriebsteam im Innendienst. ERP-Software richtet sich hingegen an weitaus mehr Funktionsbereiche. Unter anderem wird sie im Supply Chain Management, Marketing, Vertrieb, Einkauf, Service, Support und in der Lagerverwaltung verwendet. All diese Unternehmensbereiche haben Einfluss auf die Customer Experience. Gelingt es, sie zu synchronisieren und allesamt auf maximalen Kundennutzen auszurichten, entsteht erheblicher Mehrwert.
Perfekte Auftragsabwicklung verbessert das Kundenerlebnis
Ein gutes Beispiel dafür, wie ERP-Software die Customer Experience optimieren kann, ist die Auftragserfüllung. Dies beginnt bereits beim Bestellvorgang. Hier kann ein ERP-System wichtige Informationen für den Kunden zur Verfügung stellen. Vor allen Dingen sind dies aktuell verfügbare
Lagerbestände, möglicherweise sogar kundenindividuelle Preise oder Sonderangebote im
eCommmerce. Viele ERP-Lösungen können die Kundenbestellung zudem elektronisch entgegennehmen, wodurch der Kunde manuelle Schritte einspart.
Ist die Kundenbestellung im ERP-System eingegangen, kann sie automatisch in einen Auftrag umgewandelt werden. Dieser sorgt wiederum für eine Reservierung der Bestände. Sodann können eine Kommissionierung und eine zeitnahe Auslieferung angestoßen werden. Denn auch Intralogistik und Transportlogistik werden selbstverständlich in der ERP-Software verwaltet. Somit gewährleistet das System in Summe eine schnelle und genaue Auftragserfüllung. Zudem erhält der Kunde während des Prozesses bei Bedarf jederzeit aktuelle Informationen zu seinem Vorgang.
Davon abgesehen bietet die nahtlose Verknüpfung von Vertrieb, Bestandsmanagement und Einkauf weitere Vorteile. So ist es aufgrund der Datendurchgängigkeit beispielsweise möglich, Lagerbestände zügiger an saisonale oder regionale Nachfrageschwankungen anzupassen.
ERP stellt Daten aus der gesamten Customer Journey bereit
Ist eine ERP-Software vorhanden, so arbeiten alle Mitarbeiter im Unternehmen auf der Grundlage eines einheitlichen Datensatzes - auch Golden Record genannt. Dies ermöglicht nicht nur durchgängige Geschäftsprozesse, sondern bietet außerdem enorme Vorteile für das Berichtswesen. So haben Vertriebsteams die Möglichkeit, Daten und Erkenntnisse aus jeder Phase der Customer Journey auszuwerten und miteinander zu verknüpfen. Trends und entstehende Kundenprobleme lassen sich damit frühzeitig identifizieren, untersuchen und verstehen.
Mithilfe aktueller Daten ist es außerdem möglich, Kunden während der gesamten Customer Journey zu informieren und noch besser zu bedienen. Nur einige Beispiele hierfür sind:
- Erstellung personalisierter Angebote auf Basis früherer Bestellungen
- Bereitstellung von Bestands- und Preisinformationen
- Schnellere Problemlösung im Kundenservice durch Zugriff auf Bestellhistorie
Wer Kundenprobleme zudem strukturiert auswertet, kann auf dieser Basis seine Customer-Experience-Strategie verfeinern und Kundendienstmitarbeiter zielgerichtet schulen. Daraus resultiert wiederum eine stärkere Kundenbindung. Die Dauer der Kundenbeziehung verlängert sich.
ERP-Software optimiert jedoch nicht nur das Zusammenspiel kundenbezogener Bereiche wie Marketing, Sales und Service. Mit den extrahierten Daten aus den Prozessen erhält das Unternehmen auch wertvolle Einblicke in die Kundenbedürfnisse. So ist es in der Lage, seine Produkte und Services noch kundenorientierter zu gestalten und diese zu wettbewerbsfähigen Preisen zu verkaufen.
Forschung bestätigt hohen Stellenwert der Kundenerfahrung
Die Forschung bestätigt, dass Customer Experience signifikant mit der Wiederkaufsbereitschaft korreliert. Ebenso bescheinigt sie dem Aufbau von Loyalität hohe Relevanz. Außerdem hat die Qualität der Kundenerfahrung Einfluss auf die Empfehlungsbereitschaft von Kunden. Im Gegenzug teilen auch 95 Prozent der Verbraucher schlechte Erfahrungen in ihrem Umfeld. Häuft sich das, hat dies selbstverständlich negative Folgen für ein Unternehmen. Deshalb empfiehlt es sich, gezielt an der Kundenloyalität und Weiterempfehlungsquote zu arbeiten. Wem es gelingt, beides zu erhöhen, wird belohnt - durch ein besseres Markenbewusstsein, einen höheren Customer Lifetime Value und steigende Umsätze.
Fazit: durchgängige Prozesse und Daten als Erfolgsfaktoren
Kunden fühlen anders als sie denken: Wer konsequent an einer besseren Customer Experience arbeiten möchte, kommt am Einsatz von ERP-Software kaum vorbei. Denn einerseits sorgen ERP-Systeme für durchgängige und somit kundenfreundliche Prozesse. Auf der anderen Seite bieten sie die Möglichkeit, wertvolles Kundenfeedback zu analysieren. Auf Basis dieser Erkenntnisse lassen sich wiederum zielgerichtete Verbesserungen ableiten - stets mit dem Ziel, Kunden optimal zu bedienen und die Kundenbindung weiter zu erhöhen.
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